西安杰森电子科技有限公司成立于2009年作为行业应用系统解决方案供应商,强调以技术,管理和服务三位一体的...

 一、客户服务体系宗旨

   客户服务体系的宗旨是“客户第一”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,创造客户无处不在的满意和可信赖的贴心

 

二、建立客户服务平台 

  • 针对不同用户建立客户服务平台,需要强化售前服务的延伸和品质提升,为客户提供技术支持,从而稳定优质客户资源,扩展销售渠道。
  • 公司可派驻的客户代表作为客户服务的第一责任人和客户的专属客服代表,为客户提供贴身服务。培养优秀的客户群体和客户忠诚度,提高公司在市场的占有率。
  • 建立全面的客户信息档案,采取定期走访、电话回访的方式,关注客户对对公司服务的意见及建议,售后服务人员通过收集客户反馈给我们的意见和建议,作出总结和分析及时向公司反应,以完善服务实现对客户的个性化的满足,提升客户满意度。

 

三、服务体系标准

  • 企业服务理念和价值观的标准化。
  • 员工能力和素养的标准化。 
  • 企业整体服务形象的标准化。
  • 企业客户服务流程的标准化。 
  • 客户服务行为的标准化。

 

四、服务体系内容标准

 

 

 

 

1、服务文化

 

服务理念

  • 明确的服务理念,贯穿企业各个环节。
  • 企业员工熟知本企业服务理念,并认真完整的执行
  • 对外宣传服务理念,准确传达到每一位客户。 

服务承诺

  • 明确的服务承诺,准确有效地传递给每一位客户。
  • 在产品材料中,所注明的服务承诺要准确一致。
  • 完全履行自己的服务承诺。 

服务策略

  • 明确的服务策略,能够对整个服务工作起到指导作用
  • 服务策略既能满足客户需要,又能保持合理服务成本

服务目标

  • 明确的服务工作目标。
  • 适时进行服务目标的调整。 

 

2、服务制度 

 

服务规范

  • 制定服务规章制度,覆盖产品服务各个环节
  • 制度以文件形式体现,形成服务规范体系。
  • 服务工作和人员严格执行服务规章制度。 

服务流程

  • 制定服务流程,使整个服务处于有序状态。
  • 服务人员严格按照服务流程进行工作。
  • 将服务流程通过一定的渠道明示给客户。 

服务制度管理

  • 遵循严格的程序制定各项服务制度。
  • 定期修订各项服务制度。

3、业务培训

  • 有服务培训体系和培训计划、课目及费用。
  • 必须进行服务人员上岗培训。 

4、软件安装

  • 长期提供产品维修所需的技术咨询服务。
  • 提供产品说明书、产品技术数据等。
  • 免费提供产品使用所必须的客户培训。
  • 通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务 

5、投诉处理

  • 投诉渠道:设立投诉接待制度,提供多形式的投诉渠道。
  • 投诉记录:建立投诉记录,处理结果及时反馈投诉人。
  • 投诉处理:及时处理客户投诉,有效解决客户投诉。 

6、客户管理

  • 建立客户管理档案。
  • 有完善的客户回访制度。
  • 有客户反馈信息收集机制,有效搜集信息。
  • 进行客户满意度调查。
  • 提供有针对性的主动服务活动。 

7、服务改进

  • 产品改进:进行产品和质量的改进和升级换代工作。 

8、管理改进

  • 确定具体的服务改进目标,具备可操作性。
  • 进行提高服务水平研究和咨询工作。

 


公司地址:西安市高新区锦业路锦业时代A座-13层   电话:029-88868683   备案号: 陕ICP备12013038号-1   名称:西安杰森电子科技有限公司
展开